Page 3 - Rapport d'activité 2019 de la Caf de l'Essonne : AXE 2

II - RENOUVELER LA RELATION DE SERVICE

METTRE EN ŒUVRE UNE STRATÉGIE MULTICANALE
POUR MIEUX RÉPONDRE AUX BESOINS DES ALLOCATAIRES

L’accessibilité aux services est un enjeu fort de la Caf de l’Essonne. La caisse veut poursuivre
sa trajectoire de modernisation de sa relation de service par une meilleure articulation
des différents canaux de contacts.

Avec 3 020 rendez-vous des droits allocataires assurés par les services de l’action sociale,
de la relation allocataire, de l’offre globale de service et du pôle de déploiement numérique, la Caf
étoffe sa démarche d’accès aux droits en mettant en place des ateliers numériques caf.fr au sein
des Esp@ces Caf d’Évry-Courcouronnes et Brunoy, animés par le pôle de déploiement
numérique de la caisse.

L’objectif étant d’améliorer le service rendu et l’expérience usager, le pôle de déploiement
numérique œuvre pour apporter des solutions efficaces et personnalisées à l’usager, qu’il
soit allocataire ou non, car l’usager est aussi un partenaire déterminant à la réussite de la relation
de service de la Caf. Il doit s’informer sur ses droits et services via les bons médias et entrer
en contact avec les services de la Caf par le bon canal, quand cela est nécessaire.

En 2019, le pôle de déploiement numérique a accompagné 490 personnes en ateliers
numériques dans les points relais et Esp@ces Caf, il a également guidé un peu plus
de 1 800 personnes sur caf.fr en points relais caf.fr, et reçu près de 3 950 personnes
en rendez-vous pour des situations complexes dont 163 pour un rendez-vous des droits.

La Caf assure, en parallèle, la promotion constante des moyens de communication emblématiques :
caf.fr et l’application mobile Caf – Mon compte, les plateformes les plus efficaces en termes
d’échanges et de démarches courantes (85 % des démarches courantes peuvent s’effectuer sur
le caf.fr). En 2019, 83 % des démarches réalisables en ligne ont été faites via caf.fr.

La mise en œuvre d’un plan d’accessibilité aux services, action prioritaire du projet d’entreprise
de la caisse, a pour objectif de proposer une action et un canal adaptés en fonction du profil
et du besoin de l’allocataire. Les travaux, initiés en 2019, se poursuivront sur l’année 2020.

POURSUIVRE L'AMÉLIORATION DES SERVICES EN LIGNE
INCLUANT L'OFFRE MOBILE

Une application mobile locale
La Caf est engagée depuis plusieurs années dans une stratégie de communication numérique qui ne
cesse d’évoluer.

Cette avancée s’illustre par ses sites destinés aux partenaires et pages locales (caf.fr, Esprit de
famille, Esprit de laïcité) ainsi que par ses réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn, Twitter et ses outils
de communication directe tels que les emailing et Sms.

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